Bei einem regelmäßigen Reinigungsauftrag zählt nicht der erste Einsatz, sondern der zehnte. Am Anfang geben sich alle Mühe: Sie kommen pünktlich, fragen alles nach, wischen sogar den Heizkörper ab. Die Frage ist, ob die Qualität auch nach Monaten noch dieselbe ist, wenn der Auftrag längst Routine ist.
Eine regelmäßige Reinigung verschlechtert sich selten durch einen einzigen großen Fehler. Eher schleichend: Einmal kommt jemand anderes, eine Bitte gerät in Vergessenheit, ein Termin verschiebt sich, und irgendwann kontrolliert der Auftraggeber wieder alles selbst. Anhand der folgenden Kriterien lässt sich die Zuverlässigkeit eines Partners beurteilen — und jedes davon lässt sich einfordern.
Warum lässt die Qualität bei den meisten Aufträgen mit der Zeit nach?
Es gibt drei wiederkehrende Gründe, und keiner davon ist eine Frage des Fachwissens:
- verschobener Termin: Vereinbart war der Vormittag, das Team kommt am Nachmittag, und der ganze Tag muss umgeplant werden;
- jedes Mal ein neues Gesicht: Niemand weiß, wo was zu tun ist, und alle Wünsche müssen immer wieder von vorn erklärt werden;
- keine Nachvollziehbarkeit: Wenn etwas ausgelassen oder beschädigt wurde, lässt sich nicht feststellen, wer vor Ort war und was getan wurde.
Ein guter Auftrag macht diese drei Punkte planbar. Die folgenden sechs Kriterien ergeben sich alle daraus.
Sechs Kriterien, die sich einfordern lassen
1. Festes Team
Kommt jedes Mal jemand anderes, muss jedes Mal neu erklärt werden, was wie zu tun ist. Bei regelmäßigen Aufträgen arbeitet dasselbe eingearbeitete Team vor Ort. Bei Krankheit oder Urlaub kommt eine vorab abgestimmte Vertretung mit derselben Aufgabenliste, und den Ausfall zu lösen ist nicht Sache des Auftraggebers, sondern unsere.
2. Eine auf den Standort zugeschnittene Checkliste
„Machen Sie die Wohnung sauber“ ist ein zu weit gefasster Auftrag. Ein guter Auftrag legt Raum für Raum fest, was dazugehört und was nicht – und wird jedes Mal genau so abgearbeitet. Auch individuelle Wünsche kommen auf diese Liste. So müssen Sie sie nicht jedes Mal wiederholen, und ob Türklinken oder Heizkörper an die Reihe kommen, hängt nicht vom Gedächtnis der Reinigungskraft ab.
3. Fester Tag und festes Zeitfenster
Regelmäßig ist eine Reinigung erst, wenn sie planbar ist. Nach Annahme des Angebots legen wir die Tage, das Zeitfenster und die Ansprechperson fest. Muss ein Termin verschoben werden, vereinbaren wir nach möglichst frühzeitiger Mitteilung einen neuen, und auch die Häufigkeit lässt sich später anpassen.
4. Ein fester Ansprechpartner
Bei Fragen, Terminänderungen oder Reklamationen genügt eine einzige Ansprechperson, die den Standort und die Vereinbarung kennt. Sie müssen nicht jedes Mal von vorn erklären und nicht überlegen, wen Sie am besten anrufen.
5. Feedback nach jedem Einsatz
Ein kurzer schriftlicher Bericht darüber, was erledigt wurde. Wenn etwas vom Üblichen abwich, etwa ein Reinigungsmittel aufgebraucht war oder wir einen beschädigten Gegenstand vorgefunden haben, melden wir das mit Foto. So ist der Auftraggeber auch dann im Bilde, wenn er nicht vor Ort ist, und muss nicht im Nachhinein rekonstruieren, was passiert ist.
6. Angemeldete Beschäftigung und Haftpflichtversicherung
Der Auftraggeber lässt das Team in seine Wohnung oder sein Büro, und erwartet daher zu Recht, dass ordnungsgemäß angemeldete Mitarbeiter kommen und die Regulierung eines etwaigen Schadens nicht an ihm hängen bleibt. Wir arbeiten mit einer Haftpflichtversicherung über 5 Mio. Ft, mit eigenen Geräten und Mitteln; unsere Mittel sind in der EU zugelassen, zu jedem gibt es ein Sicherheitsdatenblatt.
Zuverlässigkeit ist eine Frage des Systems: dasselbe Team, dieselbe Liste, jedes Mal.
Fragen für das erste Gespräch
Diese Punkte sollten Sie schon bei der Angebotsanfrage ansprechen. An der Antwort zeigt sich schnell, ob der Partner systematisch arbeitet oder von Einsatz zu Einsatz.
| Frage | Daran erkennen Sie eine gute Antwort |
|---|---|
| Wer kommt, und was passiert im Krankheitsfall? | Festes, eingearbeitetes Team; vorab abgestimmte Vertretung mit derselben Liste |
| Was ist in einem Einsatz enthalten? | Raumweise, schriftliche Liste als Teil des Angebots |
| Woher weiß ich, was erledigt wurde? | Schriftliche Rückmeldung nach jedem Einsatz, bei Abweichungen mit Foto |
| Wen kann ich bei Fragen anrufen? | Ein Name und eine Kontaktmöglichkeit – jemand, der den Standort kennt |
| Was ist, wenn etwas nicht gelingt? | Schriftlich festgehaltene Nachbesserungszusage und Haftpflichtversicherung |
| Wer bringt Geräte und Mittel mit? | Der Partner; bei Allergien oder Kleinkindern mit abgestimmten, schonenden Mitteln |
Im Büro und in der Wohnanlage liegen die Schwerpunkte anders
Bei Unternehmen beginnt Zuverlässigkeit mit Vertrauen und Zugang. In Büros arbeiten wir außerhalb der Arbeitszeit, nach Geschäftsschluss oder vor Öffnung, die Schlüssel- und Zutrittsverwaltung halten wir schriftlich fest, und bei einem Ausfall kommt eine vorab vorgestellte Vertretung. Unternehmen erhalten von uns eine monatliche Sammelrechnung.
In einer Wohnanlage ist die Hausverwaltung den Bewohnern gegenüber rechenschaftspflichtig. Auf den Gemeinschaftsflächen einer Wohnanlage in Siófok arbeiten wir im Jahresauftrag: Jeden Monat dokumentieren wir mit Fotos den Zustand vor Arbeitsbeginn und nach der Reinigung, und die Dokumentation vom August wurde zur Anlage des Leistungsnachweises. Die Einzelheiten zeigt die Fallstudie .
Was beim Auftraggeber liegt
Ein guter regelmäßiger Auftrag funktioniert in beide Richtungen. Der Partner kann das Niveau halten, wenn Wünsche einmal schriftlich festgehalten werden und der Auftraggeber sich meldet, wenn etwas nicht so ausgeführt wurde, wie er es sich vorgestellt hat. Auch der Rhythmus ist eine gemeinsame Entscheidung: Ob ein wöchentlicher, zweiwöchentlicher oder monatlicher Termin zum Raum passt, zeigen wir in einem eigenen Leitfaden .
Und wenn doch etwas schiefgeht?
Wenn etwas nicht wie vereinbart ausgeführt wird, bessern wir es bei einer Reklamation kostenlos nach; die Einzelheiten beschreibt unsere unsere Garantie beschrieben. Einen guten Partner zeichnet nicht aus, dass er nie Fehler macht, sondern dass man einen Fehler nicht zweimal ansprechen muss: Er wird festgehalten, behoben und steht beim nächsten Mal bereits auf der Liste.